Свыше половины россиян (58%) покупают непродовольственные товары винтернете хотябы раз вмесяц. Большинство (62%) сталкивались стеми или иными проблемами при заказе. Самые распространенные— товар несоответствовал описанию или ожиданиям (30%), более длительные сроки доставки, чем было заявлено (28%), товар был испорчен или сломан (18%).
Fizkes/Shutterstock/Fotodom
Объемы онлайн-торговли вРоссии продолжают расти. ВIквартале 2025 года траты россиян винтернете выросли натреть, причем рост спроса вэтом сегменте обеспечивают непродовольственные товары.
Аналитический центр НАФИ провел исследование ивыяснил, как часто россияне покупают непродовольственные товары онлайн (одежду, технику, косметику идругие категории), покаким критериям выбирают интернет-магазины искакими проблемами сталкиваются при заказе.
Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам: такой опыт есть уабсолютного большинства (92%). Уболее чем половины это вошло впривычку— 58% приобретают непродовольственные товары винтернете как минимум раз вмесяц.
Почти каждый десятый (9%) делает это раз внеделю ичаще. Типичный портрет— женщина 25–34 лет свысоким доходом, имеет несовершеннолетних детей. Непокупают непродовольственные товары винтернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто несостоит вбраке (11%), внастоящее время неработает (12%).
Как россияне выбирают интернет-магазин
Для покупки непродовольственных товаров винтернете россияне выбирают онлайн-площадки, ориентируясь нетолько нацену.
Топ-5 критериев выбора интернет-магазина:
- отзывы ирейтинги— наних обращают внимание 25% россиян;
- безопасность платежей— 23%;
- широта ассортимента— 22%;
- скорость доставки— 19%;
- скидки ипрограммы лояльности— 19%;
Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание наналичие скидок ипрограмм лояльности (23%). Среди молодежи до24 лет выше интерес кскорости доставки (30%). Россиян 45–54 лет чаще волнует широта ассортимента наплощадке (28%), алюдей старше 55 лет— безопасность платежей (30%).
Барьеры для онлайн-покупок
Каждый третий россиянин (33%) несталкивался спроблемами при покупке непродовольственных товаров винтернете, однако почти две трети (62%)— сталкивались.
Топ-5 проблем при заказе непродовольственных товаров винтернете:
- товар несоответствовал описанию или ожиданиям— сталкивались 30% россиян,
- более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально— 28%,
- товар был испорчен или сломан— 18%,
- утовара была нарушена или отсутствовала упаковка отпроизводителя— 15%,
- сложно или невозможно вернуть товар— 11%.
Мужчины чаще, чем женщины сказали, что сталкивались свысокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) исложностями соплатой товара (6% против 3% женщин). Всвою очередь, женщины чаще мужчин говорили, что оказывались вситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), утовара была нарушена или отсутствовала упаковка отпроизводителя (18% против 14% мужчин).
Молодежь до24 лет чаще заявила ослучаях, когда стало сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных). Среди людей ввозрасте 45–54 лет (37%) ироссиян старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто несталкивался спроблемами при покупке непродовольственных товаров винтернете.
«Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, аихожидания— более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность илояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации отоваре, оперативную ипредсказуемую доставку, атакже простые ипонятные условия возврата. Ключевую роль играют доверие кплатформе, безопасность оплаты ирепутация продавца. Учитывая эти приоритеты, бизнес сможет нетолько сократить количество негативных кейсов, ноиукрепить долгосрочные отношения склиентами»,— рассказала генеральный директор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева.