Вянваре «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и«Тет-о-твет») составил 84,3 пункта из100, снизившись на0,5 п. кдекабрю.
Фото: RossHelen/Shutterstock/Fotodom
Результаты замера индекса вянваре показали: при нормализации нагрузки цифровой канал быстро возвращает себе преимущество вудобстве ипредсказуемости.
Положительная динамика вонлайн-магазинах имаркетплейсах зафиксирована наэтапах выбора иоценки товара, атакже получения покупки. Покупатели выше оценили удобство искорость наэтих этапах. Таким образом, после декабрьских логистических перегрузок онлайн-ритейл, посути, восстановил управляемость клиентского сценария.
Главный вклад вобщее снижение индекса внесли традиционные магазины: показатель поофлайну сократился на1,6 п. кдекабрю (было 82,9 п).
Покупатели стали ниже оценивать сервис наэтапах:
- поиска товара,
- выбора иоценки,
- завершения визита.
При этом этап оплаты демонстрирует положительную динамику— кассовый сервис остается стабильной сильной стороной офлайна.
Наиболее выраженное снижение зафиксировано вряде категорий, чувствительных катмосфере искорости обслуживания. Втоже время аптеки исегмент «выпечка, хлеб, кофе ссобой» удерживают относительно высокие оценки.
Январский замер потребительских настроений фиксирует смену фокуса восприятия: если вдекабре ключевым фактором была надежность сценария впиковый период, тосейчас покупатель вновь концентрируется наудобстве выбора. Всвязи сэтим перед офлайн-ритейлом стоят задачи поупрощению навигации вторговом зале, оптимизации выкладки, минимизации необходимости дополнительного поиска информации иработе сэмоциональным фоном визита. Онлайн-площадкам, всвою очередь, рекомендуется укреплять стабильность логистики, обеспечивать точность сроков доставки иуделять особое внимание соответствию товара ожиданиям клиента.
Индекс качества розничного сервиса замеряется ежемесячно наоснове всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1600 россиян 18+ наплатформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется нашкалу от0 до100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, 100— идеальный сервис.
Источник: Retail.ru и «Тет-о-твет»